Online-Terminbuchung: Kunden selber Termine buchen lassen

Online-Terminkalender zur Terminkoordination lassen sich in der Regel leicht in Betriebsabläufe, Firmenwebsite oder Social-Media-Kanäle einbinden. Kunden können so im Internet rund um die Uhr sehen, wann der nächste Termin verfügbar ist. Das macht die Planung für alle Beteiligten sehr einfach.

Aber auch die im Unternehmen für die Terminbuchung zuständigen Mitarbeiter werden entlastet, wenn die Kunden – beispielsweise über Ihre Website oder via Facebook – selbst freie Termine einsehen und für sich reservieren können. Am liebsten gleich mit der Möglichkeit, die Aufgabe kurz zu beschreiben. Mitarbeiter müssen dadurch weniger telefonieren, organisieren und manuell notieren. Das vermeidet Fehler und Missverständnisse, schafft Kapazitäten für wichtigere Aufgaben.

Termin online buchen leicht gemacht

Die Anbieter von Tools und Software für die Online-Terminbuchung stellen für diese Art der Terminkoordination eigene Plattformen im Internet bereit. Diese Services können je nach Funktionsangebot auch unternehmensintern zur Organisation von Zeiten und Terminen genutzt werden.

Die Buchung eines Termins im Internet scheint für viele Menschen weniger verbindlich als die telefonische Vereinbarung mit einem Unternehmensmitarbeiter oder die Abstimmung per E-Mail. Um sich hier vor Missbrauch zu schützen, sollten Handwerksbetriebe darauf achten, dass in einem Online-Terminkalender die Terminbuchungen über eine Handynummer, eine E-Mail-Adresse oder eine vom Unternehmen vergebene Kundennummer verifiziert werden.

Verbindlichkeit der Online-Terminbuchung

Der Terminbucher – sprich Kunde – muss dann in einer automatisch an ihn abgesendeten Nachricht seinen Wunschtermin bestätigen. So entsteht bei ihm das Gefühl, eine verbindliche Vereinbarung getroffen zu haben, deren Änderung oder Stornierung er dann auch eher mit Ihrem Unternehmen abstimmt als ein anonym belegtes Zeitfenster. Unternehmen haben dann auch die Möglichkeit, ihm rechtzeitig eine Erinnerung an den Termin zu schicken, beispielsweise per SMS oder E-Mail.

Telefonische Terminbuchung nicht vernachlässigen

Aber man sollte bedenken, dass nicht alle Kunden Tools oder Software für die Online-Terminbuchung nutzen möchten (oder können). Manchen erscheint das eigene Anliegen zu komplex, um es einem „Automaten“ im Internet anzuvertrauen.

Auch hier kann geholfen werden. Wenn der Kunde via Telefon oder E-Mail Kontakt aufnimmt, werden die Daten bzw. Informationen einfach selbst ins System eingetragen. So können Mitarbeiter im Endeffekt auf eine einzige zentrale, immer erreichbare Terminverwaltung online zurückgreifen. Dabei ist es dann unerheblich, aus welchem Kanal der Termin letztlich eingepflegt wurde.

Software und Tools für die Online-Terminbuchung

Grundsätzlich kann jedes Unternehmen, das Kundentermine vereinbart, ein Tool zur Online-Terminbuchung mit seinen Vorteilen nutzen. Entweder durch Integration des Tools auf der eigenen Website, via Social-Media-Kanal oder über die Website des Anbieters. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören dabei: 

• Zeitersparnis
• 24/7-Verfügbarkeit für Kunden
• weniger „Belastung“ durch Telefonate
• Vermeidung von Terminausfällen durch automatische Erinnerungen

Manche der auf dem Markt verfügbaren Online-Terminplanungs-Tools bieten auch die Möglichkeit der Verknüpfung mit Online-CRM-Systemen wie zum Beispiel weclapp oder SugarCRM. Auch Schnittstellen zu Projektmanagement-Plattformen und deren Apps wie MeisterTask, Microsoft Project, Trello oder Wrike werden – je nach Systemanbieter – bereitgestellt.

Hintergund: CRM steht für Customer Relationship Management. Auf Deutsch meint das Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege. Es beinhaltet die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen und unterstützt ein vertieftes Beziehungsmarketing. CRM ermöglicht es so, Kunden besser zu kennen und punktgenau zu bedienen.

Die Preise für die Nutzung eines Tools oder einer Software, um online Termine buchen zu können, sind abhängig von Faktoren wie Basiskosten, Anzahl der Nutzer, Anzahl der Terminreservierungen durch die Kunden, Umfang der Terminpläne und genutzter Funktionsumfang oder Zugriff auf angebotene Schnittstellen zu externen Systemen.

Checkliste: Eigenschaften der Online-Terminbuchung

Anhand dieser Checkliste kann man schnell die wichtigsten Funktionen eines Online-Terminbuchungs-Tools mit den Anforderungen im Betrieb abgleichen:

Ist der angebotene Service für die Branche geeignet oder darauf anpassbar?

Hier geht es um die Möglichkeit, zwischen unterschiedlichen Dienstleistungskategorien des Tagesgeschäfts zu unterscheiden. Dazu gehören zum Beispiel Beratung, Reparatur und Wartung. Flexible Systeme zur Terminbuchung erlauben das Hinzufügen eigener Angebotskategorien. Sinnvoll ist auch ein Beschreibungsfeld, in dem der Kunde sein Anliegen genauer schildern kann. Chefs können so den Einsatz ihrer Mitarbeiter besser planen.

Bietet das Tool Schnittstellen für den automatischen Abgleich mit vom Betrieb genutzter Software bzw. anderen Services?

Mindestanforderung für die Auswahl eines Online-Terminbuchungs-Tools sollte die automatische Übertragung und die Darstellung der Daten in Standardprogrammen wie dem Google-Kalender oder dem Apple iCalendar sein. Ein feines Extra wäre die Möglichkeit, eine möglicherweise genutzte Handwerks- bzw. Branchensoftware einzubinden. Im Zweifel sollte man hier den Partner der Software fragen.

Lässt sich der Terminkalender auch unterwegs abfragen?

Wenn man viel unterwegs ist, sollte man auf den Terminkalender und dort stattfindende Veränderungen online immer und überall zugreifen können. Empfehlenswert sind daher Tools, die nicht nur mit dem Smartphone oder Tablet mobil genutzt werden können, sondern die vielleicht sogar automatische Benachrichtigungen und Erinnerungen auf eine App, per E-Mail oder als SMS zusenden, falls ein neuer Termin online eingetragen/angefragt worden ist.

Können Kunden ihre Termine auch mobil buchen?

„Jetzt und hier“ ist eine Devise der Digitalisierung. Da geht es nicht nur um den Kauf von Waren oder Leistungen, sondern eben auch um die Bestellung eines Service vom mobilen Endgerät. Deshalb sollte nicht nur die Website, sondern auch das darauf eingebundene Tool zur Terminbuchung sein Design automatisch auf das Gerät anpassen können, mit dem der Kunde darauf zugreift. Man nennt das „responsive“. Das können Unternehmen mit eigenen Endgeräten auf den Seiten des Serviceanbieters schnell selber checken.

Termine teilen und Aufträgen zuordnen

Wenn Mitarbeiter selber Termine in das Tool eingeben, um einen Auftrag zu steuern, kann es sein, dass mehrere Aufgaben zeitlich nacheinander mit Unterbrechungen eingegeben werden müssen. Beispielsweise, wenn nach dem Verlegen der Rohre zunächst der Fliesenleger kommt und danach erst die Armaturen angebracht werden können. Um dennoch nicht den Überblick zu verlieren – sprich die Einzeltermine einem Gesamtauftrag zuordnen zu können –, sollte man auf dieses Feature der Zuordnung von Einzelterminen achten.

Auswertungen und Reportings nutzen

Daten sind das „Gold“ der Digitalisierung. In ihnen steckt das Wissen, mit dem Unternehmen noch besser, profitabler, kundenfreundlicher werden. Dafür kann es beispielsweise wichtig sein zu wissen, wann die Kunden sich im Kalender um Termine „reißen“, wann eher „Funkstille“ herrscht, ob ein bestimmter Mitarbeiter besonders gerne persönlich gebucht wird oder welche Services am häufigsten angefragt werden. Viele Online-Terminbuchungs-Tools bieten solche Auswertungen – aber eben nicht alle.

Facebook und Co. einbinden

Kundenbeziehungen zu pflegen und Kundenbindung (auch nach außen) zu demonstrieren ist wichtig! In den sozialen Medien sind viele unterwegs und wollen diese nicht verlassen, um einen Handwerkertermin anzufragen oder zu buchen. Von daher sollte man schauen, dass ein Tool zur Online-Terminbuchung gewählt wird, das neben den oben genannten Kriterien (falls benötigt) sich auch zum Beispiel in eine Facebook-Seite integrieren lässt. Dann ist bei zufriedenen Kunden auch ein weiteres „Like“ nicht weit!

Dieser Beitrag ist zuerst erschienen in: SBZ 07-2019.