7 Tipps: So funktioniert positive Kommunikation im Kundengespräch
1. Negative Gedanken positiv formulieren.
Wie soll man denn bei negativem Tatbestand positiv denken? Probleme kann man doch nicht einfach positiv sehen, oder? Jein: Wer seine innere Einstellung positiv programmiert, hat es leichter, entsprechend zu kommunizieren. Es gibt im täglichen Sprachgebrauch viele Wörter, die negativ wirken und durch eine Umformulierung positiv ankommen. Man vergleiche nur den Begriff „Teuer“ (negativ) und „Hochwertig“ (positiv). Oder „warten“ und „gedulden“.
Die beliebtesten negativen Worte sind „nein“ und „nicht“ und bedeuten für den Kunden immer eine Absage, also Bad News. Eine Absage wirkt emotional doppelt so stark wie eine Zusage, Enttäuschungen wirken nachhaltiger als Zufriedenheit. Negatives hat eine viel stärkere Wirkung als Positives. Appelle an Mitarbeiter werden unterschiedlich gesehen: „Du musst unbedingt an…denken“ und „Du darfst keinesfalls … vergessen“ lassen sich leicht umformulieren: „Bitte achte bei …auf …“ Oder: „ Bitte denke bei… an…“
2. Auf die Wortwahl beim Kundengespräch achten:
Negative Aussagen: positiv umformuliert:
„Da müssen Sie warten.“ „Bitte gedulden Sie sich.“
„Dafür bin ich nicht zuständig.“ „Zuständig ist Herr/Frau …“
„Der Chef ist nicht erreichbar.“ „Ich informiere ihn.“
„Diese Woche nicht mehr.“ „Voraussichtlich nächste Woche.“
„Danke“ und „Bitte“ wirken positiv und machen sympathisch („Bitte rufen Sie doch später nochmal an“, oder „Danke für Ihre Geduld“). Positive Worte dürfen allerdings nicht zu oft verwendet werden, (Gießkannenprinzip). Der Betrieb ist kein Streichelzoo. Übertreiben wird schnell erkannt und von Kunden, wie auch Mitarbeitern, abgelehnt.
3. Die innere Einstellung im Blick behalten
Manchmal ahnt man schon, dass jetzt ein Problem kommt. Sieht man es als Herausforderung, ist man eher motiviert es zu lösen. Bekannt ist das „80 zu 20 Verhältnis“. In 80 Prozent der Fälle läuft alles glatt, aber das ist selbstverständlich, und man denkt über die 20 Prozent, die Enttäuschungen hervorrufen, so intensiv nach als wären es 80 Prozent. Und selbst wenn es schlecht ausgeht, wird die Situation nicht besser, wenn man sich in sie hineinsteigert.
Alles hängt von der einen Frage ab: Wie interpretiert man eine Situation? Mit welchen Gedanken reagiert man auf plötzlich auftretende Schwierigkeiten bei der Arbeit? Positive Gedanken erzeugen positive Reaktionen, negative Gedanken niemals. Man muss sich ganz bewusst vornehmen, positiv zu denken, darf die innere Einstellung nicht der Laune überlassen. Mit negativen Gedanken versperrt man die Sicht nach Lösungen.
Positive Kommunikation setzt positives Denken voraus. Wenn es gerade stressig und hektisch zugeht, und kommt noch ein schwieriger Kunde dazu, ist positiv Denken eine Herausforderung.
4. Kundenkritik ist ein versteckter Wunsch
Wer positiv ist, überrascht enttäuschte Kunden. Der Optimist ist beliebter als der Pessimist, der Bedenkenträger, der überall Hürden sieht.
Bei Reklamationen sind Kunden nicht zimperlich im Gebrauch von negativen Worten. Wer kritische Äußerungen eines Kunden persönlich nimmt, geht in die Position der Verteidigung, rechtfertigt seinen Standpunkt und ist frustriert. Wenn man Kritik des Kunden als Anregung sieht und sich nicht darüber ärgert, kommt kein negatives Gefühl auf. Eine Kundenkritik ist ein versteckter Wunsch, auch wenn er sich vorwurfsvoll anhört.
Wer also negative Gedanken beim Entstehen feststellt und dann sofort reagiert, hat seine Einstellung im Griff. Haben sich negative Gedanken erst einmal entwickelt, ist es schwierig, die Einstellung noch zu ändern. Es ist wie auf hoher See, wo es darauf ankommt, dass der Kapitän den aufkommenden Sturm schnell erkennt und gleich reagiert.
5. Der Arbeitgeber ist Vorbild
Bekannt sind die unterschiedlichen Typen: der „Hürden-Seher“, der über Probleme lange nachdenkt und Nachteile sieht. Und der „Chancen-Nutzer“, der schnell nach Lösungen und Alternativen sucht. Es kommt darauf an, wie man Aufgaben bewertet – der eine wagt, der andere klagt. Über die Umstände, über einen schlechten Tag oder einen schwierigen Kunden. Einige haben den Mut, den Stress anzupacken, andere haben Einwände und Bedenken, ob sie den Stress heute schaffen.
Mit dem „Chair-Person-Prinzip“ behält man die Kontrolle über die Denkweise und lässt sich nicht von äußeren Umständen beeinflussen. Nach diesem Prinzip denkt man bei aufkommender Enttäuschung: „Ich mache mir meine innere Einstellung sofort bewusst und entscheide mich für den „Chancen-Seher.“ Dadurch bleibt man eigenmächtig und lässt nicht zu, dass Schwierigkeiten zu einer negativen Einstellung führen. Es hat sich bewährt, die Gefühle durch Selbstgespräche zu steuern.
Der Hürden-Seher sagt: „Es könnte möglich sein, aber es ist schwierig.“
Der Chancen-Seher sagt: „Es könnte schwierig sein, aber es ist möglich.“
Von zehn Kunden ist höchstens einer unangenehm, schwierig, unsympathisch. Das sind gerade Mal 10 Prozent, bei 90 Prozent der Kunden ist alles im grünen Bereich. Was will man mehr? Positive Gedanken produzieren Endorphine im Gehirn, was Wohlgefühle auslöst. Negative Gedanken setzen Stresshormone frei und sind „Gift“, mit denen man sich selbst schwächt. Wer zu sich selbst sagt, ich kann das nicht, der kann es auch nicht.
6. Mit negativen Gedanken richtig umgehen
Best Case
- Ich bemerke negatives Denken bereits im Anfangsstadium.
- Ich kann mich sehr gut selbst beeinflussen und kontrollieren.
- Ich kann mich nach einer Enttäuschung schnell wieder in die emotionale Balance bringen.
Worst Case
- Ich stelle negatives Denken erst fest, wenn es bereits stark vorhanden ist.
- Ich bin den Folgen von Ärger völlig ausgeliefert.
- Negative Gefühle haben lange Nachwirkung, es fällt mir schwer sie loszulassen.
Für den Worst-Case ist die Früherkennung entscheidend. Nur in einem frühen Stadium lassen sich Gefühle ausbremsen, so wie beim Autofahren, wo man bei geringem Tempo schneller zum Halten kommt. Probleme sind nicht grundsätzlich etwas Schlechtes, sondern ein Hinweis, dass man auf seine Grundhaltung aufpassen muss. Anstatt sich der Dynamik schlechter Gedanken auszuliefern, sucht man besser nach Lösungen oder akzeptiert den Zustand.
7. Positives in der Pole Position
Fakt ist: Eine positive Einstellung bekommt man nicht im Internet. Den Optimismusbremsern darf man keine Chance geben. Wenn man es sich leisten kann, beendet man den Kontakt mit Personen, die häufig meckern, nörgeln und Pessimismus verbreiten.
Negatives Denken und Pessimismus entstehen vor allem durch Gedankenfaulheit. Man ist zu faul und zu bequem, in negativen Situationen auch nach positiven Lösungsansätzen zu suchen. Jeder negative Gedanke zieht meist weitere negative nach sich. Die erste Bewertung einer Situation ist von entscheidender Bedeutung. Ist der erste Gedanke negativ, löst man geradezu eine Kettenreaktion aus. So wie sich eine Spirale mit dem nötigen Schwung nach oben oder nach unten dreht, so entwickeln sich die Gedanken zwangsläufig zum Plus- oder Minus-Denken. Positive Gedanken erzeugen positive Reaktionen, negative Gedanken niemals.
Positiv denken heißt nicht, Negatives schön zu reden oder die rosarote Brille aufzusetzen, sondern Probleme zu relativieren, die Kirche im Dorf zu lassen. Mit sich selbst positiv zu kommunizieren, rückt Negatives in den Hintergrund. Es heißt auch nicht, krampfhaft danach zu suchen, was bei Problemen so besonders positiv ist und es heißt erst recht nicht, allen mit positiven „Gerede“ auf den Nerv zu gehen. Es kommt nicht darauf an, ob das Glas halbvoll oder halbleer ist, sondern wie man die Situation sieht und sich dabei fühlt.
Wer trotz Schwierigkeiten seine innere Programmierung auf Plus schaltet, kann andere beeindrucken und macht sie nachdenklich. Und wenn Negatives stärker ist als alles andere? Dann vergleicht man die Situation mit einer noch schlimmeren. Der Autofahrer ärgert sich über einen Stau, aber im Vergleich zu einem Unfall, an dem man selbst beteiligt ist, ist der Stau im Verkehr Pipifax.
