Was ist ein Abnahmeprotokoll und was muss darin stehen?

Die Abnahme der Arbeiten durch Kunden ist eine Art Zufriedenheitskontrolle – „Customers Voice“. Durch das Ok des Kunden ist der Auftrag des Handwerkers abgewickelt, zufriedenstellend ausgeführt und kann berechnet werden. Das Abnahmeprotokoll ist unverzichtbar und für das Handwerk eine Bestätigung, dass „alles im grünen Bereich“ ist. Der Termin zur Abnahme ist am besten schon im Vorfeld festgelegt, das Protokoll wird mit dem Auftraggeber (Kunden) oder einer von ihm Bevollmächtigen vorgenommen.

Abnahme bei kleineren Arbeiten: Durchführen oder verzichten?

Bei kleineren Arbeiten oder Wartungsverträgen verzichten beide Seiten meist auf das förmliche Abnahmeprotokoll. Bei langjährigen Beziehungen ist das gängige Praxis. Denn eine Abnahme ist zeitintensiv, auch für Kunden, und wird daher kritisch gesehen. Bei Verzicht auf das Protokoll geraten beide Parteien in Beweisnot, wenn es um Behauptungen im Schadensfall geht. Bei größeren Aufträgen gibt es ein Zwischenprotokoll, so dass Teilleistungen schon in Rechnung gestellt werden können.

Mängel bei der Abnahme

Riskant ist es, wenn eine Drittperson ohne Fachkompetenz mit ihrer Unterschrift die Abnahme oberflächlich vornimmt und Mängel übersehen werden. Strittig ist, wenn Sachverhalte aus Sicht des Kunden Mängel sind, aber objektiv gesehen eben nicht. Bei eindeutigen Mängeln, die beseitigt werden müssen, werden diese besprochen und im Beisein des Kunden im Protokoll aufgeführt. Der Kunde erhält eine Kopie des Abnahmeprotokolls als Beweis. Bis zur völligen Erledigung wird die Abnahme als „Teilabnahme“ bezeichnet und nur der Teil des Auftrags berechnet, der mängelfrei ist. 

Der Begriff „angemessene Frist zur Reklamationsbehebung“ ist offen. Das hängt mit dem Einzelfall zusammen und wird unterschiedlich beurteilt. Wird die Funktion der Technik durch den Mangel beeinträchtigt, muss allerdings schnell reagiert werden. Besonders zu beachten ist: Werden nach der ordnungsgemäßen Abnahme die Mängel festgestellt, muss der Kunde beweisen, dass diese Mängel schon vor dem Abnahmeprotokoll bestanden. 

Zu unterscheiden sind „unwesentliche Mängel“, die keinen Einfluss auf die Funktionstüchtigkeit haben. Die Nachbesserung wird im Protokoll vermerkt, muss aber mit dem Begriff ausdrücklich bezeichnet werden. 

Bei schwerwiegenden, oder „wesentlichen Mängel“ ist die Nutzung der Technik nicht voll oder nur eingeschränkt möglich. Dies wird ausdrücklich und detailliert erwähnt. Der Mangel wird im Protokoll festgehalten und die Rechnung zur Zahlung ausgesetzt. 

Bewährt hat es sich, dass der Inhaber oder Chef des Handwerksbetriebs in dieser Sache mit dem Kunden spricht, nicht der Mitarbeiter. In manchen Fällen schlagen Kunden vor,  Abstimmung den Mangel selbst zu beheben und die Kosten dafür dem Handwerker in Rechnung zu stellen. Vorsicht: Strittig sind dann die Berechnung der Kosten und die Fristverlängerung für die Garantie. Daher sollten Handwerksbetriebe einen solchen Vorschlag des Kunden ablehnen, auch wenn dadurch Terminprobleme bei hohem Auftragseingang entstehen können. 

Wenn die Fristen zur Mängelbeseitigung nicht eingehalten werden können, wird der Kunde sofort informiert, sollte ihm ein Schaden entstehen, muss dieser vom verantwortlichen Lieferanten oder Handwerksbetrieb bzw. seiner Versicherung, übernommen werden. Dabei unbedingt darauf achten eine angemessene und einhaltbare Frist zu setzen.

Was nicht ins Protokoll gehört

Diskussionen mit Kunden über Termine, Fahrtkosten oder Stundenlöhne sind nicht Gegenstand des Protokolls. Fragen des Kunden über die Dauer der Montage und die Berechnung des Stundenlohns sind ebenfalls kein Thema bei der Abnahme. Zur Beantwortung ist die Rücksprache mit dem Büro erforderlich. Der Mitarbeiter vor Ort ist nicht verpflichtet darüber Auskunft zu geben, auch wenn er das könnte. Diskussionen mit dem Kunden fallen in die Arbeitszeit und können auch berechnet werden. Auch eine zeitaufwändige Abnahme des Protokolls fällt darunter. In besonderen Fällen wird der Kunden darauf hingewiesen. 

Vor der Abnahme: Unterweisung in der Technik

Kunden erwarten, dass der Mitarbeiter vor Ort eine ausführliche Einweisung in die Technik der montierten Geräte vornimmt und Fragen des Kunden beantwortet. Die Einweisung ist Teil der Arbeitszeit und kann nicht vom Kunden von der Rechnung abgezogen werden. Bei größeren Aufträgen ist es üblich, dass der Chef persönlich die Abnahme vornimmt und damit auch die Einweisung des Kunden. Die professionelle Instruktion durch ihn beeindruckt und entspricht den Erwartungen anspruchsvoller Kunden.

Kunden sind enttäuscht, wenn Mitarbeiter unter Zeitdruck die Technik und Funktionsweise im Eiltempo erläutern und voraussetzen, dass sich der Kunde bei späteren Fragen schon telefonisch melden wird. Da entsteht das Gefühl, abgefertigt zu werden. Ideal ist, wenn einzelne Bedienungsschritte der Technik erklärt und im Protokoll stichwortartig vermerkt werden. Bei technisch unbegabten Kunden, was man an seinen Fragen erkennt, braucht man Zeit und Geduld. Aber: Kunden können nicht verlangen, dass man mit ihnen die schriftliche Bedienungsanleitung im Detail bespricht. Hier darf man einen Schlußstrich ziehen.