Nehmen Werkskundendienste dem Fachhandwerker Arbeit ab - oder weg?

Wir haben mit Dr. Tillmann von Schroeter, Geschäftsführer Vaillant Deutschland über die Entwicklungen und Perspektiven von Werkskundendiensten in der Branche gesprochen.

Nehmen Sie auch an unserer Umfrage zum Thema am Ende des Beitrags teil.

Herr Dr. von Schroeter, welche Rolle spielen Werkskundendienste mittlerweile für die Hersteller und ihre Fachhandwerkspartner im Markt?

Dr. von Schroeter: Werkskundendienste haben in ihrer Aufgabenstruktur in den letzten zehn Jahren massive Veränderungen erfahren. Sie werden zusätzlich zu ihren Kernaufgaben mittlerweile auch als ein Garant für ein optimales Markenbild bewertet. Denn sie stellen sicher, dass die Betreiber der Heizanlagen sich stets auf eine reibungslos funktionierende Heiztechnik verlassen können. Und das in einer Zeit, in der sich immer mehr Fachhandwerker dafür entscheiden, Wartungstätigkeiten an den Hersteller zu delegieren. Die Gründe dahinter sind vielfältig: Neben dem allseits bekannten Fachkräftemangel ist es auch die derzeitige Auftragslage, in der die Neuinstallation einfach eine lukrativere Verwendung der zur Verfügung stehenden Ressourcen Arbeitskraft und Zeit verspricht.

Dazu hat sich das Sicherheitsbedürfnis des Endkunden deutlich vergrößert. Dafür haben wir Angebote wie das 5Plus Sorglos Versprechen geschnürt, das eine fünfjährige Garantie und damit Mehrarbeit für den Kundendienst bedeutet. In diesem Jahr haben wir auch ein Angebot „Reparaturkostenschutz“ initiiert. Gleichzeitig ist die Erwartungshaltung des Endkunden zur Reaktionszeit nach seinem Anruf immer größer und die Geduld immer kleiner geworden. Innerhalb von wenigen Stunden wird erwartet, dass ein Servicetechniker – entweder seines Fachhandwerkers oder des Werkskundendienstes vor der Tür steht. Das ist nachvollziehbar – schließlich hat er es im Zweifelsfall kalt im Haus – vereinfacht aber nicht die Arbeit des Kundendienstes.

Aber durch die Möglichkeiten des Internets konnten Werkskundendienste ihre Arbeit doch bestimmt gezielter ausführen?

Dr. von Schroeter: In jedem Fall hat das Internet of things mit den Möglichkeiten wie der Online-Diagnose und Fernüberwachung neue Perspektiven geboten. Dadurch konnten wir den höheren Ansprüchen des Endkunden entgegenkommen und die Heizanlagen jederzeit – auch teilweise präventiv – betriebssicher betreiben und garantieren, dass wir im eventuellen Störfall noch schneller vor Ort sind. Als Partner des Fachhandwerks haben wir traditionell schon immer einen sehr großen Wert auf einen umfassenden Kundendienst gelegt.

Dem Endkunden muss kurzfristig geholfen werden

Wodurch waren insbesondere die letzten Jahre für Sie gekennzeichnet?

Dr. von Schroeter: Nachdem die Aufgabenstrukturen sich in den vergangenen Jahren immer mehr erweitert haben, hatten wir vor zwei Jahren in den Wintermonaten eine Reaktionszeit auf Kundendienstaufträge, die nicht mehr unseren Qualitätsmaßstäben entsprach. Mit der Initiative „Wir sind Service“ haben wir daraufhin unsere Mannschaft um rund 50 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vergrößert. Gleichzeitig haben wir die Prozesse und die Organisationsstruktur in vielen Abläufen optimiert. Im letzten Winter konnten wir deswegen wieder so agieren, wie unsere Partner und die Endkunden es zu Recht von uns erwarten. Wir sind aktuell von der WirtschaftsWoche sogar als bester Werkskundendienst der Branche ausgezeichnet worden und der TÜV Saarland hat uns zum dritten Mal in Folge mit „sehr gut“ ausgezeichnet. Grundsätzlich haben wir alles daraufhin ausgelegt, dass unsere Fachhandwerkspartner uns schnell erreichen können und dem Endkunden gemeinsam kurzfristig geholfen werden kann.

Vaillant hat nahezu 300 Techniker im Werkskundendienst. Das entspricht einem mittelständischen Unternehmen. Können Sie denn jetzt noch eine ganzjährige Auslastung erreichen?

Dr. von Schroeter: Sicher ist der Auftragseingang in den Sommermonaten deutlich geringer als im Winter. Das kennen aber nicht nur wir, sondern die gesamte Branche. Gleichzeitig können die Kollegen im Werkskundendienst aber keine Saisonarbeiter sein. Das bedingt einfach ihr hohes Know-how in puncto Vaillant Technologie, das sich kurzfristig nicht aufbauen lässt. Deswegen haben wir im Sommer Standard-Arbeitszeiten. Gleichzeitig legen wir Trainings und Urlaube in die Sommermonate. Viele Techniker unterstützen dann auch in anderen Funktionsbereichen wie beispielsweise im Training der Fachhandwerkspartner.

Damit Sie eine Vorstellung über die Arbeitsstruktur haben: Rund 25 % aller Einsätze fallen unter die Garantiebedingungen, weitere ca. 50 % sind Auftragsreparaturen für unsere Fachhandwerkspartner. Das sind die beiden größten Aufgabenblöcke. Darüber hinaus übernehmen wir zum einen Wartungsarbeiten – ebenfalls im Auftrag des Fachhandwerks. Zum anderen versorgen wir Endkunden, die seit mehreren Jahren keinen Kontakt zu einem Fachhandwerker haben, ebenfalls mit der erforderlichen Wartung ihrer Heizanlage. Es handelt sich dabei in der Regel um Endkunden, für die wir schon seit vielen Jahren die Wartungsarbeiten übernehmen. 

Wie ist es möglich, dass Endkunden keinen Fachhandwerker finden, der für sie die Wartung ihrer Heizanlage übernimmt? Bietet es nicht Konfliktpotenzial, wenn Sie hier klassische Fachhandwerksarbeit übernehmen?

Dr. von Schroeter: Das Image und das positive Gefühl gegenüber Vaillant und dem Fachhandwerker bemisst der Endkunde mittlerweile stark an der Geschwindigkeit, mit der eine Reparatur ausgeführt wird. Insofern ist das enge Netzwerk von Werkskundendienst und Fachhandwerkspartner mit entscheidend für weitere Aufträge des Endkunden – sprich, ob er sich beim nächsten mal wieder ein Vaillant Heizgerät kauft.

In diesem Umfeld gibt es in der gesamten Branche eine hohe Saisonalität. Insbesondere zu Beginn der Heizperiode sind sowohl unsere Fachhandwerkspartner als auch unser Kundendienst extrem gut ausgelastet. Gleichzeitig sind aber der November und der Oktober die Monate mit dem höchsten Auftragseingang in puncto Wartung. Wir versuchen das zu steuern und Wartungsarbeiten, die ja nicht an die Monate des höchsten Auftragseingangs bei Reparaturen gebunden sind, in die Sommermonate zu legen. Dazu haben wir bereits im vergangenen Jahr diese Endkunden angeschrieben und versucht, sie durch einen einmaligen Preisnachlass davon zu überzeugen, dass sie die Wartungen künftig in den Sommer- statt in den Wintermonaten durchführen.

Wenn wir es schaffen, diese Wartungen in die Sommermonate zu verlegen, haben alle etwas davon. Wir sichern jedoch ab, dass das berechtigte Bedürfnis des Fachhandwerkers – seine enge Bindung zum Endkunden – jederzeit gewährleistet ist.

Erst das Fachhandwerk - dann der Endkunde

Rückt damit der Endkunde für Sie nicht weiter in den Fokus?

Dr. von Schroeter: Keinesfalls – die Partnerschaft mit dem Fachhandwerk ist unsere klare und feste Basis für den Markterfolg. Deswegen gehen wir auch als einer der wenigen Hersteller am Markt den gemeinschaftlichen Weg zusammen mit unseren Fachhandwerkern an den Endkunden heran. Im Netzwerk sichern wir das ab, was für uns beide im Mittelpunkt steht: das berechtigte Bedürfnis des Endkunden, dass seine Heizanlage stets einwandfrei und effizient läuft.

Wir informieren die Endkunden, die wir direkt anschreiben, dabei aber klipp und klar: Wer einen Fachhandwerker hat, mit dem er zusammenarbeitet, soll sich in jedem Fall in puncto Wartung an ihn wenden. Ist das der Fall, werden wir erst nach der Bitte des Fachhandwerkers, die Wartung zu übernehmen auch Wartungsaufträge direkt für den Endkunden durchführen. Dieses Vorgehen ist ein Versprechen, das wir in die Branche geben – auch, wenn es sich nur um einen verschwindend geringen Anteil an unserem gesamten Auftragsbestand beim Werkskundendienst handelt.

Das heißt, Sie übernehmen in erster Linie Wartungsarbeiten im Auftrag des Fachhandwerks?

Dr. von Schroeter: Das ist richtig. Wir betreiben keine freie Akquisition im Markt und kaufen keine entsprechenden Adressen ein. Gleichzeitig kommen wir dem Wunsch vieler Fachhandwerker entgegen, Wartungsarbeiten für sie zu übernehmen. Dafür haben wir das Modell WartungPartner kreiert. Für die Wartung berechnen wir immer eine festgelegte Servicepauschale. Diese wird bei einem Vertrag über WartungPartner für den Fachhandwerker günstiger. Darüber hinaus übernehmen wir für ihn die automatische Wartungserinnerung mit Terminvorschlag. Gleichzeitig werden Meldungen zu Störungen bevorzugt. Sollten kleinere Reparaturen notwendig werden, bietet das Modell einen 10%igen Sonderrabatt auf Ersatzteile. Der eigentliche Wartungsvertrag wird zwischen dem Fachhandwerker und dem Endkunden geschlossen, die Leistungen erbringt jedoch Vaillant auf der Grundlage der Vereinbarung.

Welche Entwicklung erwarten Sie in den kommenden Jahren in puncto Werkskundendienst?

Dr. von Schroeter: Die Bandbreite der Aufgaben wird sicherlich bei allen Herstellern, die einen entsprechenden Werkskundendienst unterhalten, zunehmen. Je nach der Zielsetzung des dahinter stehenden Unternehmens werden sich die Aufgabenstrukturen dann wesentlich unterscheiden. Wir als Vaillant stehen ausdrücklich zusammen mit unseren Fachhandwerkspartnern als gemeinsames Netzwerk gegenüber dem Endkunden – mit dem Ziel, die bestmögliche Sicherheit und Effizienz für alle Vaillant Heizanlagen zu erreichen. Auch die Frage einer 10jährigen Absicherung wird diskutiert. Ebenso wie die Möglichkeit, wie wir unsere Fachhandwerkspartner bei Contracting-Modellen unterstützen können.

Gleichzeitig werden – bedingt durch den Fachkräfte- und Nachwuchsmangel – die Ressourcen im Markt so strukturiert, dass Werkskundendienste für Fachhandwerker gezielt mehr Wartungsarbeiten übernehmen können. Nur so werden sich die Fachhandwerker künftig noch auf ihre Kernkompetenzen in der Beratung, Planung und Installation von Heizanlagen konzentrieren können. Wiederkehrende Standardarbeiten wie Wartung oder Inbetriebnahmen werden immer öfter – übrigens auch heute schon - an den Hersteller delegiert.

Darüber hinaus wird die Fernüberwachung und -parametrierung von Heizanlagen in der Fläche neue Möglichkeiten eröffnen, Einsätze vor Ort besser zu planen. Gleichzeitig wird dies eine noch geringere Störquote bei Heizanlagen zur Folge haben, weil vieles bereits präventiv durchgeführt werden kann, sodass es zu deutlich weniger Anlagenausfällen kommt.

Herr Dr. von Schroeter, vielen Dank für das Gespräch.