10 Telefon-Tipps für Handwerker: Anrufe perfekt meistern

10.02.2017

Egal welche Laune der Kunde hat: Ein professionell geführtes Telefonat hinterlässt immer einen positiven Eindruck. Hier die 10 wichtigsten Erfolgsregeln für Handwerker.

Telefonanrufe von Stamm- und Neukunden gehören zum Alltag im Handwerksbetrieb. Allerdings weiß man im Vorfeld selten, worum es bei dem Telefonat gehen wird, und ob der Anrufer gut oder schlecht gelaunt ist. Denn die Gründe für Kundenanrufe sind vielfältig: von der Terminvereinbarung für eine (dringenden) Reparatur, über eine Angebotsanfrage bis hin zu Beschwerden über unpünktliche Monteure, Montagefehler und zu hohe Rechnungen.

Sehr häufig entscheiden die Qualität und Professionalität des Telefonats über den weiteren Kontaktverlauf. Dies gilt insbesondere für Kunden, die zunächst ihrem Ärger Luft machen wollen. Dann heißt es: Die Nerven behalten und mit viel Fingerspitzengefühl das Gespräch konstruktiv und lösungsorientiert führen.

Die 10 wichtigsten Regeln für perfekte Kundentelefonate

1. Achten Sie darauf, dass Sie alles Notwendige am Arbeitsplatz haben, um sich schriftliche Notizen machen zu können (z. B. Stift und Papier bzw. Telefon-Notizformular oder PC / Notebook mit Kundenverwaltungssoftware). Erfassen Sie bei jedem Telefonat mindestens:

Kundendaten (Name, Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse)
-Datum/Uhrzeit
-Anliegen/Problem/Sachverhalt
-Vereinbarung(en), die getroffen wurde(n)

2. Nehmen Sie generell jeden Anruf konzentriert an. Vermeiden Sie laute oder störende Fremdgeräusche im Hintergrund (z. B. von Druckern, Radios, sprechenden Personen etc.).

3. Atmen Sie vor dem Abnehmen des Hörers tief durch und lächeln sie. Letzteres sieht der Anrufer zwar nicht, aber Ihre Stimme wirkt freundlicher.

4. Begrüßen Sie den Gesprächspartner freundlich mit einer möglichst einheitlichen Begrüßungsformel, die generell aus drei Teilen besteht:

der Firmenbezeichnung,
dem eigenen Namen (mit dem Vornamen)
und dem der Tageszeit angepassten Gruß.
Sprechen Sie deutlich.
Die Begrüßungsformel sollten Chef oder Chefin gemeinsam mit ihren Mitarbeitern vereinbaren.

5. Sollten Sie den Namen ihres Gesprächspartners nicht verstanden haben, fragen Sie nach. Ihr Gespräch wird persönlicher, wenn Sie ab und zu den Namen des Anrufers nennen.

6. Lassen Sie den Anrufer erst einmal ausreden. Hören Sie aufmerksam zu. Fragen Sie gezielt nach, um das Anliegen und den Sachverhalt zu verstehen (W-Fragen stellen). Fassen Sie die Gesprächsinhalte zusammen („Habe ich Sie richtig verstanden, dass…?“).

7. Seien Sie sehr zurückhaltend mit der Weitergabe von Infos, was intern oder extern alles schief gelaufen ist und wer schuld daran hat – dies gilt auch für Zulieferer und Großhändler. Negative Infos können das Vertrauen in die Kompetenz des Betriebs beschädigen.

8. Kein Anrufer erwartet, dass Sie alle Frage (sofort) beantworten können. Allerdings erwartet er eine aktive Hilfe. Damit Sie den Anrufer bei Bedarf zum richtigen Gesprächspartner durchstellen können, müssen die internen Zuständigkeiten geklärt sein. Falls er der Chef nicht zu sprechen sein sollte, machen Sie einen konkreten Vorschlag; z. B.: Wollen Sie Ihr Fragen per E-Mail an den Chef senden, oder soll Sie der Chef gegen XX Uhr zurückrufen?“

9. Bieten Sie einen Rückruf an. Benötigen Sie zur Klärung des Sachverhalts längere Zeit, z. B. um in bestimmten Unterlagen nachzuschauen, bieten Sie dem Anrufer proaktiv einen Rückruf an. Fragen Sie, wann er am besten erreichbar ist. Denn: Wartezeiten am Telefon erscheinen etwa vier- bis sechsmal so lang wie die tatsächliche Zeitspanne.

10. Bevor Sie sich freundlich verabschieden: Teilen Sie dem Anrufer am Ende des Gesprächs mit, wie und wann es konkret weitergeht. Leiten Sie im Bedarfsfall die entsprechende Info bzw. Notiz sofort und persönlich an den betreffenden Mitarbeiter weiter.