Elektrohandwerker verlassen sich auf den Kundenservice – wenn’s nichts kostet
Eine aktuelle Studie von BauInfoConsult zeigt: Besonders in Deutschland ist das Interesse des Elektrohandwerks an Kundenservice zu den Produkten hoch. Egal, ob Wartung und Ersatzteile, Installationshilfen, technischen Support oder kommerzielle Services (also z. B. Marketingunterstützung): Die Unterstützung durch Serviceleistungen ist in allen Bereichen gern gesehen – und offenbar so weit verbreitet, dass Zusatzkosten nur selten dafür in Kauf genommen werden.
Das Serviceinteresse ist besonders breit aufgefächert
In der im ersten Quartal veröffentlichten Studie der USP-Gruppe, zu der BauInfoConsult gehört, wurden knapp 800 Elektroinstallationsbetriebe in sieben europäischen Ländern zu den Serviceleistungen befragt, die für sie am wichtigsten sind. Von den deutschen Betrieben wurden 14 von 24 abgefragten Serviceaspekten mit mindestens 8 von 10 Punkten als besonders wichtig bewertet – die Serviceansprüche sind damit in Deutschland am höchsten.
Besonders wichtig (und das über sämtliche Betriebsgrößen hinweg) ist den Elektroprofis ein besonders schneller Ersatzteil-Express-Service. Grundsätzlich werden vor allem Leistungen im Zusammenhang mit Reparatur und Wartung geschätzt, gefolgt von Support im kommerziellen Prozesse (der führende Aspekt: Marketing-Hilfe durch kostenlose Produktmuster) oder bei Installationslösungen (Nachfragesieger: Prefab-Lösungen, dicht vor Fernwartung). Auch technische Unterstützung, etwa durch digitale Berechnungstools, wird gerne angenommen. Am wenigsten sind die deutschen Installationsfirmen übrigens an BIM-Unterstützung oder an Leasing-Angeboten für Produkte oder Werkzeug interessiert.
Selbst ist der Installateur: Hilfe gesucht wird nur, wenn‘s wirklich brennt
Das große Interesse an den Serviceleistungen bedeutet jedoch nicht, dass deshalb die Drähte der Kundendienstabteilungen rund um die Uhr glühen. Zumindest laut eigener Einschätzung lösen die Elektroinstallationsbetriebe Probleme am liebsten selbst, wenn sie vor Ort arbeiten.
Wenn es doch nicht anders geht, wird nicht gegoogelt und gescrollt, sondern der Griff geht zum Hörer: Die am zweithäufigsten bevorzugte Methode ist der Anruf beim Kundensupport. Hersteller von Elektroinstallationsprodukten sollten also nicht gänzlichen den Verlockungen der Business Intelligence- und KI-Sirenen nachgeben und am technischen Kundendienst sparen. Freilich sollten auch die Installationsprofis bei ihren Erwartungen realistisch bleiben und keine Kür als Dreingabe zum Service-Grundprogramm erwarten: Mehr als zwei Drittel sind laut Umfrage nicht bereit, für zusätzliche oder schnellere Unterstützungsleitungen zu bezahlen.
Über die Studie: Europäischer Elektroinstallationsmonitor Q4 2024 – Serviceleistungen im Elektroinstallationssektor
Die aktuelle europäische Elektroinstallationsstudie (Ausgabe Q4 2024) der USP-Gruppe geht im Detail der Frage nach, welche Anforderungen die Installationsbetriebe an Herstellerdienstleistungen haben – und nicht zuletzt auch, welche Dienstleitungen die Elektroprofis ihrerseits für ihre eigenen Kunden bereitstellen.
Die Resultate der Erhebung liegen insgesamt für 7 europäische Länder vor (neben Deutschland UK, Frankreich, Spanien, Niederlande, Belgien und Polen). Der Bericht für Deutschland mit Ergebnissen aus 125 Interviews mit deutschen Elektroinstallationsfirmen kann für 600 € zzgl. MwSt. bei BauInfoConsult bezogen werden – die Vollversion mit 793 Interviews mit europäischen Elektroinstallationsfirmen ist für 3.250 € zzgl. MwSt. erhältlich. Bestellungen bzw. Rückfragen zur Studie oder zu weiteren Bezugsoptionen können an info@bauinfoconsult.de gerichtet werden.
