Nachfassen von Angeboten: So überzeugen Sie Kunden
Das Nachfassen bei Angeboten hat nichts mit Bettelei oder Hochdruck-Verkauf zu tun – es heißt schlicht, am Ball zu bleiben, um den Abschluss zu erzielen. Kunden rechnen mit einem solchen Folgekontakt; man erfährt dabei, wo Änderungen gewünscht werden und wo man nachbessern muss. Nachfassgespräche legt man auf Termin und überlässt die Initiative nicht dem Kunden.
Auch kleinere Anfragen verdienen Aufmerksamkeit – grundsätzlich sollte jedes Angebot nachgefasst werden.
Der Gesprächseinstieg
Nach der Begrüßung stellt der Anbieter meist die übliche Frage: „Haben Sie unser Angebot bekommen?", „Haben Sie sich schon entschieden?", „Haben Sie noch Fragen?" Solche geschlossenen Fragen werden nur mit „Ja" oder „Nein" beantwortet. Offene Fragen sind besser, zum Beispiel:
- „Was meinen Sie zu unserem Angebot vom …?"
- „Was hat Ihnen an dem Angebot gefallen?"
- „Welche Chancen haben wir mit unserem Angebot?"
- „Wovon hängt Ihre Entscheidung ab?"
Etwas ungewöhnlich, aber wirkungsvoll ist die Frage: „Unter welcher Voraussetzung würden Sie sich für uns entscheiden?" Bei guten und bekannten Kunden ist sie durchaus angebracht.
Nicht immer hat der Angebotspreis oberste Priorität bei der Kundenentscheidung. Termintreue, gutes Image des Anbieters, überzeugendes Auftreten und Vertrauen in die Leistung spielen zusammengenommen eine ebenso große Rolle. Und wenn der Preisunterschied zum günstigeren Wettbewerber gering ist, kann man noch einmal nachkalkulieren und dem Kunden entgegenkommen.
Der Anbieter sollte am Telefon den Entscheider erreichen, nicht eine Drittperson, von der er wenig Nützliches erfährt. Aber auch der „Beeinflusser" – die Person im direkten Umfeld des Entscheiders – kann wichtig sein. Bei Erstanfragen eines Firmenkunden sind die kompletten Kontaktdaten des Entscheiders unverzichtbar: Name, Position, Durchwahl und Mailadresse sollte man haben, damit man den Entscheider beim Nachfassen direkt erreicht.
Im Angebot auf das Nachfassen verweisen
Im Schlusssatz eines Angebotes einen konkreten Nachfasstermin zu erwähnen, schafft eine Erwartungshaltung beim Kunden. Beispiele:
- „In der … KW rufen wir Sie an, um mit Ihnen das Angebot zu besprechen."
- „In zehn Tagen melde ich mich, um eventuelle Fragen zu beantworten."
- „In Kürze melden wir uns, um Ihre Meinung zu erfahren."
Der Kunde beschäftigt sich mit dem Angebot intensiver, wenn das Nachfassdatum vor den freundlichen Grüßen genannt ist. Nur wenige Kunden empfinden dieses Vorgehen als aufdringlich. Die gängigen Schlussformulierungen – „Wir hoffen, dass Ihnen unser Angebot gefällt und freuen uns …" oder „Für eventuelle Rückfragen steht Ihnen unser Herr XY gerne zur Verfügung" – sind zwar üblich, aber wenig wirkungsvoll.
Am Telefon muss der Anbieter einen sympathischen Eindruck hinterlassen. Sind zwei Angebote nahezu gleichwertig, erhält in vielen Fällen derjenige den Auftrag, der den Kunden emotional positiv angesprochen hat.
Erklärt der Kunde, dass er sich bei Bedarf melden wird, gerät der Anbieter in eine passive Warteposition und gibt die Initiative aus der Hand. Besser ist es, nach der Entscheidungsreife zu fragen, um zu einem späteren Zeitpunkt erneut nachzufassen. Eine ungewöhnliche, aber aufschlussreiche Frage, wenn die Entscheidung erst in der Zukunft fällt: „Nehmen wir an, Sie würden heute entscheiden – wie liegen wir dann im Rennen?" Mit Offenheit kann man ebenfalls punkten: „Wir möchten gerne den Auftrag für Sie durchführen – was müssen wir dafür tun?"
Es kommt beim Kunden gut an, wenn der Chef das Nachfassgespräch selbst führt. Im Kern geht es beim Nachfassen um die drei E's: 1) den Entscheider erreichen, 2) das Entscheidungskriterium erfahren, 3) den Entscheidungstermin kennen. Bei Großprojekten bewährt es sich, einen Besprechungstermin vor Ort anzubieten. Ein persönliches Gespräch ist zwar aufwendiger, aber deutlich wirkungsvoller als ein Telefonat.
Das Nachfassen zeigt dem Kunden Wertschätzung. Kunden erwarten den Kontakt – sie fühlen sich allenfalls bedrängt, wenn er zu früh kommt. Am Telefon macht man dem Empfänger noch einmal den Hauptvorteil des Angebots deutlich.
