So nutzen Sie WhatsApp Business für Ihren Handwerksbetrieb

Schon gewusst? WhatsApp im Handwerk wird immer beliebter: etwa 60 % der Betriebe nutzen WhatsApp. Das besagt eine Umfrage der Handwerks-Zeitung Ende 2017. 85 % der Kunden in Deutschland wünschen sich die Kommunikation über einen Messenger mit den Firmen.

Teils mit Mitarbeitern, teils mit Kunden. Denn mal ehrlich: Betreibt man nicht oft unbewusst einen Kommunikationsirrsinn? Oft ruft ein Kunde an und erzählt sein Problem, dann wird eine Mail verfasst, Bilder werden angehängt und im Text auf die Bilder verwiesen.

Dann wird wieder telefoniert und über die Mail gesprochen. Teilweise werden in der Telefonanlage Notizen zum Gespräch gespeichert und intern weitergeleitet. Die Mails werden natürlich auch weitergeleitet, manchmal wachsen sie zu Mailbandwürmern heran, mit unzähligen Weiterleitungen und Einträgen. Da ist es schwierig, den Zusammenhang zu finden, denn manchmal fehlen die notwendigen Anlagen oder sie wurden einfach umbenannt.

PC-Version verknüpft mobile und stationäre Arbeitsplätze

Da nahezu 80 % der Beteiligten WhatsApp verwenden, ist es doch möglich, ohne den sogenannten Medienbruch zu kommunizieren und auf einer Plattform zu bleiben. Mittels WhatsApp (und auch anderen Anwendungen, z. B. am PC) lässt sich diese Kommunikation wesentlich besser handhaben, besser zumindest als im stellenweise überladenen Outlook.

Gerade Bauhandwerker und Montageteams auf der Baustelle erhalten dadurch Unterstützung vom Büro, der Planung oder den Lieferanten. Oft kann das Anfahrten ersparen, Missverständnisse aufklären. Durch die Suche und Bildbeschriftung oder Antwortfunktion in WhatsApp findet man z. B. die Information und den Bezug auch schnell wieder. Informationen werden in kleinen Elementen versendet, dadurch ist eine schnellere Erfassung der Inhalte möglich.

Texte und Bilder oder andere Dateien ersetzen die klassische Mail, Sprachnachrichten den Anrufbeantworter, Telefonate in WhatsApp das eigentliche Telefon. Da z. B. ein sogenannter Stempel im Chatverlauf gesetzt wird, fungiert es gleichzeitig als Telefonanlage. In Gruppen werden sogar Telefonkonferenzen möglich, mit Bildübertragung. Die PC-Version verbindet mobil und stationär zudem nahtlos.

Was kann WhatsApp-Business?

Seit Ende Januar ist das sogenannte „WhatsApp Business“ in Deutschland als Download erhältlich und gratis nutzbar. Damit ist man als Unternehmen mit seiner bisherigen oder einer neuen Nummer für alle WhatsApp-Nutzer sichtbar.

Das bekannte, einfache und effiziente Chatten wurde um einige Funktionen ergänzt, die sehr nützlich sein können, weitere werden sicher folgen. Welche Möglichkeiten bietet es?

1. Labels

• Labels sind farbige „Post-its“, die jeweils mit einem Begriff versehen werden können. WhatsApp schlägt folgende vor: interessant, neue Bestellung, Zahlung ausstehend, bezahlt, Bestellung vollständig.
• Diese Begriffe deuten darauf hin, dass Facebook an einer Bezahlfunktion für WhatsApp arbeitet. Bis es so weit ist, wird man die Labels vermutlich eher wie folgt verwenden: noch antworten, Notizen, Newsletter und ähnliche Dinge. Vor allem „noch antworten“ ist wichtig, da es oft vorkommt, dass man im Eifer des (Chat-)Gefechts etwas vergisst.
• Drei Kontakte sind auf diese Art „anpinnbar“, was meist nicht ausreicht. Durch das Anpinnen ist auch der eigentlich wichtige Post, auf den geantwortet werden soll, noch nicht markiert. Ein Nachteil besteht auch darin, dass die Farben verschwinden, wenn die Fähnchen gesetzt sind.

2. Textvorlagen

• Mit Schrägstrich kann ein Textbaustein eingesetzt werden. Sich wiederholende Formulierungen lassen sich im Profil als Schnellantworten hinterlegen.
• Ein Kürzel ruft diese auf, mit Eingabe des Schrägstrichs werden sie im Chat eingesetzt und können ggf. überarbeitet werden. Verwenden kann man das, um Kunden zu begrüßen, eine Leistung zu beauftragen oder eine Bestätigung einzuholen.
• Diese Funktion wird sicher erweitert, sodass bald auch Bilder und andere Dateien in die Antworten integriert werden können. „Gefühle“ gehen bereits durch sogenannte Emojis (Piktogramme).

3. Benachrichtigung über Abwesenheit

• Man muss nicht immer in WhatsApp sein - eine Firma hat auch Feierabend, Wochenende oder Urlaub. Daher können Abwesenheitsnachrichten eingestellt werden, die je nach Öffnungszeiten dann ausgespielt werden.

WhatsApp prüft Firmen auf Authentizität

Durch mehrere Verifizierungsschritte erkennt der Chatpartner, dass es sich um eine wirkliche Firma handelt und nicht um eine Spamschleuder oder Ähnliches. Bei den Verifizierungsstufen scheint WhatsApp recht streng zu sein. Für die zweite Stufe, die aus dem grauen Fragezeichen im Profil ein graues Siegel macht, wird die Rufnummer geprüft. Das grüne Siegel zeigt dann an, ob sich eine „authentische Marke“ hinter dem Account befindet.

Wie das geprüft wird und ob sich Blockierungen negativ auswirken, ist momentan nicht klar erkennbar. Der WhatsApp-Anbieter hat sich dazu noch nicht weiter geäußert.

Datenschutzproblematik wird noch geregelt

Würde nur noch der Messenger verwendet werden, wäre alles schneller auffindbar und man müsste nicht zuerst überlegen, wann man was und wo erhalten hat. Konsequent eingesetzt, könnte der Messenger zukünftig das Kontaktformular auf der Website ersetzen, auch Mailadressen auf Visitenkarten werden nicht mehr benötigt.

Da Apple eine Bezahlmöglichkeit auf dem iOS bereits für Mitte 2018 ankündigt, könnte das auch bei WhatsApp das Ausrollen einer Payfunktion bewirken. Ende 2018 könnte man dann mittels WhatsApp einen Kunden bedienen, den Rapport erstellen, Angebot, AB und Rechnung versenden und dann sofort das Geld erhalten – auch über WhatsApp.

Neben Brasilien und Indien ist Europa ein wichtiger Marktplatz für WhatsApp. Daher rechnen Glaskugelleser mit einer schnellen Lösung knapp vor dem 25. Mai, damit der Messenger in der Handwerkskommunikation aus Datenschutzsicht legal eingesetzt werden kann.

Die Hausaufgaben zum Datenschutz, wie Datenschutzbeauftragter, Dokumentationspflicht, Überprüfung der Verträge bzw. Erweiterung um Datenschutzklauseln usw., sind mit und ohne den Einsatz von WhatsApp allerdings trotzdem von jedem Betrieb zu erledigen. Kammern, Berater und das Internet haben Informationen und Leitfäden aufgestellt, um alles zu bewerkstelligen.

Fazit und Ausblick

Die ersten neuen Businessfunktionen sind sehr nützlich, allerdings ist noch nicht alles fertig. Facebook (der Eigentümer von WhatsApp) hatte es offenbar eilig, da Google mit „Allo“ und Amazon mit „Anytime“ mit vergleichbaren Angeboten auf den Markt drängen. WhatsApp for Business hat jedoch auch Nachteile: Es ist nur für Android verfügbar, eine Webversion ist angekündigt, aber in Deutschland noch nicht erhältlich.

Bedenken sollte man in jedem Fall, dass Kunden anfangs irritiert sein können, wenn „offizielle“ Geschäftskorrespondenz über WhatsApp läuft. Mitarbeiter, Datenschutzbeauftragte und Chefs müssen Zeit in Experimente bzw. Workshops und Schulungen investieren.

Der Einsatz von Messengern wie WhatsApp auf der Baustelle ist dennoch heute nahezu zwingend, um der Informationsflut „Herr zu werden“ und dem Kommunikations-Chaos durch Mail, Telefon, Fax etc. zu entkommen.

Dieser Artikel von Michael Elbs ist zuerst erschienen in SBZ/06-2018. Michael Elbs ist Unternehmensberater, Redner und Onlinetrainer.

Hinweis: Am 24. Mai 2018 hält Michael Elbs in Stuttgart einen Vortrag mit dem Titel "WhatsApp Business, Chancen und Risiken der DSGVO". Hier geht es zur kostenlosen Anmeldung.